为政之道，民生为本。民生诉求谁来倾听？找谁办理？怎么办好？半月谈记者在安徽省阜阳市了解到，当地探索建立“有话请您说、有事我来办，为群众和企业解难解烦解惑”（以下简称“两有三解”）的“走好网上群众路线”平台，从“耳畔”到“指尖”，畅通民意诉求表达，让民声民情网上有人看，民忧民盼网下有人办。

民声民情“一网尽收”

今年秋季入学季前夕，阜阳市政府收到一份专报，报告称当地某小区居民在网上反映子女入园问题。得知该情况后，当地立即加快该小区附近的公办幼儿园建设，在开学前及时解决了群众反映的问题。

(资料图)

该专报是由阜阳市“走好网上群众路线”平台提出的。阜阳市是地处安徽北部的人口大市，由于发展基础薄弱、民生欠账较多，社情网情复杂，一度是安徽的“舆情大市”“信访重市”。

“信访、舆情说到底是民情，互联网时代民意民情‘网先知’，化解矛盾最好的方法是倾听和沟通。”阜阳市委常委、宣传部部长白晓云说，正是基于这一认识，该市顺应互联网时代“无人不网、无时不网、无处不网”的现实，在2021年底尝试探索建立“两有三解”的“走好网上群众路线”平台，力求从源头上化解社会矛盾、消解负面舆情。

走好网上群众路线平台态势感知系统 陈诺 摄

一张工作流程图清晰勾勒了阜阳市“走好网上群众路线”平台的构架和运行过程：设立一个服务群众的网络平台工作组，包括一个市级总平台，主体是名为“阜务为民”的微信小程序网络平台，下面分设8个县（市、区）的分平台和城管、人社等若干重点领域的分平台。同时，整合建成全市统一的12345政务服务热线平台，将政务热线、市长信箱、媒体热线、舆情监测等多渠道收集的问题，一并纳入总平台进行流转。在此基础上，设立综合协调组，解决需要多部门协同办理的难事、要事。最终构建由各个分平台分头搜集、总平台汇总交办、一个口子出、一盘棋抓的群众工作新格局。

民盼民忧“一条龙解决”

打开“阜务为民”小程序，首页便显示“有话请您说”的栏目和已回复的群众诉求。在部门页面，全市党政机关和各县市区受理的群众诉求情况、回复率、满意率一目了然。半月谈记者随机打开阜阳市公安局页面显示：已受理群众诉求274件，已回复256件，回复率93.4%，按照1分至5分的评分标准，该部门评分为3.9分，满意率76.4%。

在阜阳市“走好网上群众路线”平台的办理中心，半月谈记者看到，这里设有综合协调组、网络平台工作组、12345热线服务工作组和监督考核工作组。“阜务为民”负责人王珊介绍，平台已构建起“受理、派单、办理、反馈、回访、评价”的工作闭环，对群众反映的急事和简易事项，2个工作日内回复；一般问题5个工作日内回复；复杂问题经会商后，明确牵头部门和配合部门共同办理。对于需要较长时间办理或者政策不允许办的，也要求必须向群众解释清楚。同时，还设立“办理不满意”专区，瞄准未完结的问题啃“硬骨头”。

平台工作人员正在电话回访群众 戴斐 摄

据介绍，除了解决群众的个体诉求，该平台还围绕关注度较高的普遍性诉求，形成专报制度，推动由解决“一件事”向解决“一类事”、满足“一个人”向满足“一群人”转变。

平台工作人员汪乐意回忆，今年5月，新冠肺炎疫情“倒春寒”突袭，平台陆续接到大量阜阳在沪务工人员和大学生返乡问题的咨询和求助。平台迅速梳理诉求形成专报送达市委市政府主要负责同志，推动各县（市、区）和相关部门迅速出台政策，给予返阜大学生隔离费用全免政策，赢得了群众的好评。

“过去政府各部门也有市民热线、咨询电话，但接通率、办件率各有差异，也缺乏有效的监督机制。通过这个平台，将各类民情民意‘一网尽收’，并建立闭环管理和监督考核机制，实现了既让市民‘有地方说话’又‘说了不白说’的群众反馈响应机制，老百姓从过去的‘老不信’变成了‘很放心’。”阜阳市委网信办副主任时春柳说。

阜阳市定期将群众诉求的办理量、办结率、满意度进行“亮晒比”，对市直部门每月公布前5名和后5名，对县（市区）每月公布前3名和后3名，对连续2次倒数后三位的进行约谈整改。“亮晒比”结果作为机关效能、信访、舆情把控等考核的重要内容。

探索以人民为中心的实践响应机制

阜阳市开展相关工作以来，截至9月18日，平台共收到投诉建议86.8万件，日平均接件3000余件，已办结超过80万件，办结率97.4%，群众满意率超过91%。

今年暑期，阜南县群众张妍带着孩子从定居的海南三亚回到阜阳，开学前夕因三亚突发疫情实行静态管理无法如期返回，孩子就学无着，抱着试试看心态，张妍通过平台求助，希望能让孩子在阜阳短暂借读。

“从反映问题到得到上学答复，前后不过两天时间。”张妍说，没想到事情能这么顺利地解决，真的太感谢政府了。

动动手指，所思所盼皆可上传到网络；点点屏幕，问题解决进展尽可查询掌握。时春柳说，通过该平台，民情通达了，群众诉求被及时看见和有效回应了，实现了民情社情浮上来、舆情和访情沉下去。

“以人民为中心，着力解决好人民群众急难愁盼问题，首先要倾听群众呼声，了解群众所思所盼。”阜阳市委书记孙正东认为，通过走好网上群众路线，让群众有说话的地方，说了真管用，真正做到“家里的事由家里人商量着办、阜阳的问题就在阜阳解决”，从而消除了怨气、理顺了心气、化解了戾气、增添了和气，也倒逼干部及时响应群众呼声、真正做到“以人民为中心”，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。

关键词： 群众路线