近日,由中国互联网新闻中心(以下简称“中国网”)举办的“2021年度中国网银行业评选活动”结果正式揭晓,兴业银行信用卡中心凭借近年来的用心服务,荣获“‘服务之星’信用卡中心”称号。

兴业银行信用卡中心成立于2004年,经历17年的发展,已成功跻身国内信用卡发卡一线梯队。深究其背后原因,除了产品贴合市场、运营与时俱进外,多年来对“以人为本”服务理念的坚持,也是该行脱颖而出的核心竞争力之一。据悉,在此次评选活动中,正是兴业银行信用卡中心在服务工作上的“精度”及“温度”,让评委印象深刻。

所谓“精度”,指的是服务形式“智能化”,简单来说就是通过高科技手段对服务质量进行监控,对发现的问题及时预警,有针对性地进行干预与处置。举例来说,已经投入使用的兴业银行信用卡运营质量分析平台,就利用先进的语音识别技术,通过对自然语言的理解与学习,将电话服务质检工作模式由“人工质检”向“系统质检+人工干预”转变。目前平台已构建的业务预防模型包括夸大表述、不当类比、反复拨打等相关内容,一旦触发关键词,系统即会实时提醒人工复检,确保后续服务工作及时到位。截至今年上半年,兴业银行信用卡运营质量分析平台已上线质检模型67个,通过平台自动检核3300万余条语音,大大高于此前人工质检的效率,对服务工作的“精度”把控提供了有力的技术支持。

除此之外,从体现金融企业社会责任担当角度出发,兴业银行信用卡中心也从未忽略宣教服务工作,让“温度金融”不止停留在一句口号。近年来,兴业银行信用卡中心自发开展“我为群众办实事”实践活动,坚持线上宣教全覆盖的同时,还通过“走出去”的方式,扎实落地“科普用卡安全知识”“倡议信用卡理性消费”“揭露各类金融诈骗”等重点宣传服务工作。先后联合太原、长春、兰州、广州、乌鲁木齐、郑州、厦门等多家分行,开展全方位、多角度的宣传,共同做好全行信用卡安全知识线下宣教服务。尤其在老年客群方面,该行卡中心利用总分联动的优势,深入老年人活动热门区域,通过发传单、办讲座等老年人喜闻乐见的形式,有“温度”地落实针对老年客群的各类金融宣教服务工作。

服务是一门艺术,只有心系持卡人,从“以人为本”的角度出发,才能把服务真正做实做细。此次获奖在该行卡中心看来,是对其阶段性工作的肯定,也对其接下去的工作提出了更高的要求。未来,兴业银行信用卡中心还将时刻保持“等不起”的紧迫感,“慢不得”的危机感,“坐不住”的责任感,不负“服务之星”的殊荣。

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